Actualmente, se habla mucho de experiencia de cliente y cada vez menos de ventas. Las cifras de adquisición de productos y servicios ya no son tan tenidas en cuenta por los expertos en marketing y muchas empresas aún se preguntan por qué. La razón es que asistimos a un cambio de paradigma en los negocios en el que las empresas deben apostar por relaciones duraderas con sus clientes y no solo por compras esporádicas.
La experiencia se podría definir como el conjunto de sensaciones y opiniones que tiene una persona fruto de repetir una acción varias veces en el tiempo. La experiencia de consumidor es lo mismo, pero aplicado a la compra de productos y servicios. Cada vez que los clientes interactúan con tu empresa, retienen una serie de información y generan algunas percepciones que pueden llegar a ser profundas. Por ejemplo, si tu negocio les pareció que huele bien, tendrán ese recuerdo guardado cada vez que piensen en él o pasen por delante.
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¿Qué experiencia de marca tienen tus clientes actualmente?
Es esencial ser honesto para extraer las claves más significativas del estado actual de tu negocio en aspectos de User Experience o UX. Tanto en establecimiento físico como en entornos digitales, el usuario debe tener la sensación de que es bien acogido y que disfruta tu empresa. No solo se trata de la presencia física en el lugar, sino de los detalles que recuerdan a ella, como el merchandising y otros aspectos de branding. Estos elementos pueden llegar a estar muy presentes en nuestro día a día y convertirse incluso en elementos fetiche, como las bolsas de algunos establecimientos de lujo.
Esto nos lleva al punto clave de la experiencia de usuario: no solo importa el producto, sino cómo es este percibido. No se trata solo de una transacción rápida en la que llegamos a un lugar o entramos en una web, pagamos y obtenemos un bien. El camino debe ser algo más elaborado y atractivo para el usuario, construyendo un universo de marca en el que se sienta acogido. Un packaging personalizado puede ayudar a dotar al negocio o la marca en cuestión de personalidad. Además, el diseño de estos elementos puede servir para reflejar la personalidad que ya tiene el comercio.
Esto reforzará positivamente la opinión que ya tiene el consumidor y hará que el producto o servicio que acaba de comprar adquiera un valor añadido. Si el usuario es fidelizado, llegará un punto en el que pagará realmente por este valor añadido, como demuestran algunos estudios sobre las marcas más famosas.
Las consecuencias de dejar de lado la experiencia de cliente
Sin embargo, hay negocios que prefieren una vía rápida a la compra, pensando que todo lo demás es un gasto y no una inversión. El resultado es convertir establecimientos con potencial en lugares sin personalidad. Los vecinos y compradores habituales no sentirían apenas si este negocio desaparece y es sustituido por otro, por lo que no sienten ninguna necesidad de invertir en él. No obtienen ningún beneficio extra, por lo que adaptan su consumo a las necesidades más básicas a nivel económico y de tiempo.
Detalles que marcan la diferencia
El packaging, las bolsas u otras serigrafías pueden ser elementos que marquen la diferencia. Lo primero es que sirven para identificar un artículo, por lo que el usuario introduce tu marca en la lista de proveedores a los que relaciona con un determinado producto. La utilización de merchandising y packaging ayuda a incidir en esta cuestión y a reforzar la posición en la mente del consumidor.
Realizando diseños atractivos e interesantes, es posible convertir estos productos en parte del día a día de las personas. Hay ejemplos claros que muestran como productos sin apenas valor en sí mismos pueden ser considerados un fetiche por los consumidores. Esto es debido a que asocian calidad o un determinado estilo de vida a algo tan simple y fácil de fabricar como una bolsa.
Un servicio esencial para pymes y autónomos
Hay múltiples ejemplos de pymes y autónomos que han conseguido establecer planes más allá de las ventas, centrándose en la experiencia de cliente. Paradójicamente, esta estrategia sirve para construir relaciones que permiten atraer a clientes fieles, es decir, que compran más. En un mundo saturado de profesionales y pequeñas empresas que se dedican a lo mismo, ofrecer algo diferente es destacar. Otorgar a tu negocio una personalidad propia y un trato especial a tus clientes es conseguir «llegar a la zona VIP» de sus marcas favoritas.
Además, este tipo de negocios han mostrado tener mucho potencial, ya que en la mayoría de casos parten de cero en lo que se refiere a posicionamiento y experiencia de cliente. De este modo, no tienen percepciones o estereotipos que cambiar sobre ellas, solo potenciar ideas que puedan hacer sentir cómodos a los clientes.
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