Antes o después te darás cuenta. Si quieres tener muchos clientes fieles, céntrate en tener un buen producto, pero sobre todo en tener una experiencia de cliente excelente.
Pues bien, uno de los últimos modelos es el centrado en la experiencia de cliente.
Así, se ha llegado a la conclusión de que toda compañía que no invierta lo suficiente en mejorar esa faceta muy difícilmente alcanzará los niveles de competitividad suficientes para logar el éxito.
El mundo empresarial se caracteriza por estar en constante cambio.
Continuamente nacen nuevos conceptos, ideas y caminos destinados a incrementar el nivel de satisfacción, ingresos y hacer crecer a las compañías.
No sólo que el cliente se sienta satisfecho (eso no sirve), si no mucho más, sorprendido.
Pues bien, uno de los últimos modelos es el centrado en la experiencia de cliente.
Tabla de contenidos
¿Qué es la experiencia de cliente?
Antes de entrar a valorar cualquier otra cuestión, es preciso partir de una definición general que ponga a tu disposición las ideas esenciales para comprender en profundidad su importancia.
Así, podemos decir que la experiencia de consumo o experiencia de cliente se define como el conjunto de percepciones que un cliente recopila tras haber comprado o interactuado con una empresa.
Tales percepciones incluyen tanto las racionales, como las físicas, emocionales y psicológicas.
Ese conjunto de sensaciones, mucho más que el propio producto o servicio recibido, es el que acaba determinando la satisfacción final del consumidor, lo que repercute directamente en su voluntad del cliente de repetir o no.
Este es, por tanto, un concepto básico del marketing, pues está estrechamente vinculado con la capacidad de una compañía para atraer a potenciales clientes y para fidelizar a los ya existentes.
Así, va mucho más allá de la calidad y contenido del servicio en sí mismo, pues se fundamenta sobre la necesidad de entender en profundidad, diseñar con atención y gestionar con diligencia todo el conjunto de elementos con los que el cliente entra en contacto, y que necesariamente generan en él percepciones positivas o negativas.
El fundamento de la mejora de la experiencia de consumidor se halla, no en pensar en el cliente, sino en pensar como el cliente, de manera que pasa a comprenderse cuáles son los puntos esenciales que determinan su percepción psicológica de la empresa.
¿Qué beneficios se derivan de su mejora?
Los beneficios derivados de la inversión en la experiencia clientelar son innumerables.
La razón más evidente de que esto es así se halla sobre el hecho de que gigantes multinacionales como Amazon, Apple o Starbucks han centrado enormemente su interés en ello.
Los beneficios fundamentales son aquellos que giran en torno al aumento de ventas, la fidelización de clientes, el aumento de la satisfacción de los consumidores, la atracción de potenciales compradores, el crecimiento empresarial, el aumento de la competitividad y la mejora de la posición de la compañía en el mercado.
Conoce las 10 claves para contar con una experiencia de cliente excelente
Cómo norma has de tener en cuenta que el precio siempre este por debajo de las expectativas que tiene el cliente previamente a su compra.
Y sobre todo que el valor percibido por parte del cliente una vez comprado y consumido sea muy superior a las expectativas que el cliente tenia antes de comprar.
Con tal de que puedas mejorar la experiencia de cliente que ofrece tu compañía para que llegue a ser excelente, te presentamos aquí 10 claves fundamentales:
- La personalización de contenidos: Aproximar los contenidos ofrecidos al cliente concreto es clave. Ofrecer todos los servicios en su lengua materna, implementar listas de deseos y premios por fidelización o incluir newsletters trabajan en ese sentido.
- La implementación del testeo A/B: Esta estrategia consiste fundamentalmente en lanzar dos productos similares pero no iguales, con tal de ver cuál de los dos funciona mejor. Esto permite conocer en mayor medida a los clientes.
- La puesta en marcha de servicios de atención al cliente a través de las redes sociales: Punto esencial para mejorar la percepción del cliente es introducirse en su vida diaria a través de las RR.SS.
- La creación de una aplicación móvil: De esta manera el cliente encuentra gran facilidad para entrar en contacto con la compañía y realizar sus compras, generando un vínculo muy estrecho.
- La implementación de formas de generación de conexiones emocionales: Para crear conexiones emocionales es oportuno invertir en la manera en la que los empleados interactúan con los clientes y la creación de un entorno amable y seguro de compra.
- La gamificación: Esto consiste, fundamentalmente, en la conversión de toda experiencia cotidiana en un juego, aumentando la sensación de que la compra es un fenómeno lúdico.
- La regresión infantil: Hacer que el cliente se sienta cómodo, cuidado y guiado como un niño permite que su experiencia sea plenamente satisfactoria y que aumenten sus ganas de repetirla.
- La realidad virtual: La implementación de esta clase de realidades tecnológicas novedosas mejora la percepción que el cliente tiene de la compañía.
- La utilización de espacios pop-up: Convertir la visita a tu local en una experiencia resulta de gran relevancia. Claro es el caso de IKEA y sus pisos-ejemplo.
- La sensación de exclusividad: Si el cliente cree ser un privilegiado por acceder a tus servicios, su valoración de ellos será mayor.
Ya lo sabes, la experiencia de cliente debe ser uno de los puntos que guíe la manera en la que gestionas tu compañía.
Sea cual sea el producto o servicio que comercialices, tan solo invirtiendo tiempo y recursos en mejorar este aspecto será posible que alcances los objetivos comerciales que te propongas.
En este sentido, no debes perder más el tiempo, comienza hoy mismo a trabajar en mejorar la experiencia de consumo ofrecida.
